버틀러리는 2021년에 시작해 현재 전국에 총 29개의 한옥스테이를 운영 중입니다. 저희는 버려진 한옥을 리모델링하고 공간을 기획해서 고객에게 차별화된 한옥의 경험을 제공하고 있습니다.
전체 지점을 직영으로 관리하고 있기 때문에 일관된 서비스와 시설을 지원하려고 노력 하고 있고, 샤플을 활용해 객실정비 및 시설 관리를 효율적으로 운영 하고 있습니다.
안녕하세요, 저는 버틀러리 경영지원팀의 장현진 매니저 입니다. 현재 한옥 스테이를 운영하는 버틀러리에서 경영지원과 객실운영을 동시에 맡고 있습니다.
이전 회사에서도 고객과 가깝거나 응대하는 직무에서 일을 해왔는데요. 많은 사람들이 고객을 응대하는 일에 어려움이나 스트레스를 받아하시는데 저는 고객과 가깝게 일하는 게 즐거운 사람이더라고요.(웃음)
그래서 버틀러리에서 맡고 있는 현재 경영지원 업무라든지 객실 지원 업무들도 고객과 가깝게 일할 수 있는 부분이 많아서 만족감을 느끼면서 일하고 있습니다.
안녕하세요 저는 버틀러리 객실 지원팀의 유다은 매니저 라고 합니다. 버틀러리에서는 객실운영 및 고객 응대하는 업무를 맡고 있습니다.
저는 버틀러리가 첫 회사이고 근무한 지는 1년 반 정도 지났어요. 저도 사람들 만나는 일을 좋아하고, 원래도 호텔 분야에 관심이 많았는데요. 특히 한옥에 대한 경험이 가장 좋았는데, 그래서 호텔과 한옥의 경계에 있는 버틀러리에 매력을 많이 느꼈던 거 같아요.
현재 하는 업무도 버틀러리를 방문해 주시는 고객과 현장 매니저님들과 소통이 활발한 업무들이라 재밌게 일하고 있습니다.
💼 객실운영팀의 경우에는 버틀러리 한옥의 예약부터 퇴실까지 고객의 전반적인 경험에 모두 관여하고 있습니다. 버틀러리 전체 고객 중 40~50%는 외국인 손님들이기도 하고, 저희는 온라인 컨시어시 및 모바일 체크인을 지향하기 때문에 비대면으로 서비스를 제공하고 있는데요.
비대면이지만 고객님들이 퇴실하면 다음 손님맞이를 위해 객실 정비에도 각별하게 신경 쓰고 있습니다. 29개의 한옥이 각각 위치가 다르기 때문에 객실 관리를 담당하시는 현장 매니저님과 커뮤니케이션이 정말 중요하고 많이 소통하려고 노력 하고 있어요.
🧤 경영지원팀은 객실 정비를 도와주시는 현장 매니저님을 채용하고 업무 현황을 파악해서 급여 정산 같은 업무를 하고 있고요. 최근에는 버틀러리가 한옥이라는 특성을 가졌고 브랜드가 알려지면서 다양한 브랜드에서 협업 문의가 많이 들어오는데요. 가구, 가전, 식품, 어메니티 등 다양한 브랜드와의 협업도 진행하면서 고객에게 더 재미있고 새로운 경험을 제공하기 위해 고민하고 있습니다.
앞서 말씀드렸다시피 저희는 고객에게 수준 높고 일관된 경험을 제공하기 위해 객실 관리에 특별히 더 신경 을 쓰고 있는데요. 특히 온라인 체크인/아웃을 제공하고 있다 보니 손님들이 체크아웃을 할 때 청소하고 정비하는 업무를 중요하게 생각합니다.
보통 슬랙으로 현장 매니저님들과 소통했었는데 객실 상태, 분실물, 시설 고장, 물품 주문 등 현장에서 커뮤니케이션이 점점 많아지고 채널도 매니저분들 각각 생성되다 보니 소통이 분산 되는 문제가 가장 컸습니다.
지점도 지속적으로 늘어나고 있고, 더 확장할 계획인데 현재 커뮤니케이션 방식으로는 체계적인 객실 운영이 어렵겠다는 생각이 들었어요.
추가로 협업 툴인 먼데이 닷컴이라는 솔루션을 사용해 현장 매니저님이 객실 청소를 진행하시면 업무의 진행을 체크하면 본사에서 업무 현황을 파악했는데요. 모바일로 보기에 가로 스크롤이 길어 불편한 점도 있었고, 업무는 먼데이에서 하고 소통은 다시 또 슬랙에서 하려니까 툴이 여러 개라서 업무 관리나 소통이 복잡해지더라고요.
아무래도 현장에 청소를 담당하시는 분들의 연령대가 높은데 계속 다른 툴로 바꿔서 업무를 진행하려니 더 어렵게 느껴졌던 거 같습니다.
샤플을 사용하고 가장 좋았던 점은 출퇴근 확인부터 업무 현황 공유, 채팅으로 커뮤니케이션까지 모두 단일 채널 안에서 해결할 수 있었다는 점 이었습니다.
현장 매니저님들도 가장 만족해하시는 부분인데요. 업무를 하면서 왔다 갔다 하지 않아도 되니까 효율적으로 일이 가능 하죠. 관리자 입장에서도 하나의 채널에서 다 볼 수 있고 업무 관리, 소통까지 가능하니 정말 편하더라고요.
그리고 각 지점의 객실 상태도 보고서와 이미지로 함께 받고, 객실의 이슈도 게시판으로 관리하니까 객실운영을 가시적으로 한눈에 보고 체계적으로 할 수 있게 된 점이 만족스러웠습니다.
버틀러리에서 가장 많이 사용하는 기능 3가지를 추천해 드리고 싶은데요. 저희같이 객실이나 매장 관리가 필요한 곳이라면 샤플이 정말 유용할 거라고 생각해요.
본사와 현장의 간극을 메워주니까 확실히 고객이 경험하는 객실과 서비스의 수준도 계속 높게 유지할 수 있었습니다.
⛔️ 알기 어려웠던 각 지점 객실의 상태와 업무 현황
저희는 업무의 진행이나 완료 여부는 먼데이 닷컴을 사용했는데요. 현장 매니저분들이 객실 정비를 시작, 진행, 완료와 같이 업무 진행에 맞춰 상태를 업데이트하는 방식이었습니다.
본사에서는 실제 객실의 현황에 대해 가시적으로 볼 수 있는 방법은 아니라서 불편 했습니다. 객실의 사진을 다시 메신저로 주고 받아야 하니까 채널이 분산되어서 업무 관리도 어려웠어요.
본사에서 매번 지점을 방문하기가 현실적으로 어렵기 때문에 객실의 현황을 파악하는 게 중요한데 기존의 메신저로는 한계 가 있었습니다.
✅ 객실 청소 전/후 상태를 가시적으로 확인 가능
이제 본사에서는 샤플의 보고서로 객실 정비 전/후 현황을 받아보고 있습니다. 고객이 체크아웃을 하면 바로 청소 매니저님이 객실을 점검하러 가시는데요.
저희는 객실 점검 전에 상태를 찍는 보고서, 청소 후의 상태를 찍어서 남기는 2가지 보고서를 받고 있어요. 이미지로 첨부해서 받아 볼 수 있으니까 본사에서도 객실의 상태를 가시적으로 확인할 수 있다는 점이 좋았습니다.
보고서에는 객실 정비 시에 확인해야 하는 비품의 재고, 위치, 상태와 같은 항목을 체크리스트도 넣을 수 있어서 현장 매니저님들이 빼놓지 않고 관리 할 수 있게 되었죠.
무엇보다 모바일에 최적화되어서 청소 매니저님들도 쉽게 사용하실 수 있는 점도 좋았습니다.
⛔️ 객실의 이슈 발생 시 누락으로 해결까지 오래걸림
객실 운영을 하다 보면 다양한 이슈들이 발생하는데요. 고객님들이 놓고 가시는 물건이 생기는 경우는 다반사고, 호텔링이다보니 사용하시면 시설, 가구, 가전 등에 고장이나 파손 같은 여러 문제가 생깁니다.
그동안은 청소 매니저님의 전달사항이 청소팀 부장님을 거쳐 객실운영 팀원에게 전달되었기 때문에 그 과정에서 이슈 누락 및 오류 가 많았었는데요. 유선으로 연락하는 건 소통한 자료가 남지 않다 보니 체계적이지 않았습니다.
이런 커뮤니케이션에 문제가 지속되면서 문제 해결도 당연히 늦어지다 보니 업무가 비효율적 이었어요.
✅ 객실의 문제를 빠르게 공유 및 해결하고, 체계적으로 관리
버틀러리에서는 게시판을 사용해 객실의 문제를 공유하고 해결 하고 있습니다.
일반적으로 우리가 아는 카페의 게시판이 아니라 한눈에 게시물을 확인하고 이슈 진행 사항까지 파악할 수 있는 게시판의 형태여서 좋았습니다.
현장 매니저님들이 객실 정비 시에 발견한 시설의 문제 혹은 사용하는 각종 물품에 대한 문제를 이미지와 함께 올려주시면 저희는 문제 파악을 하고 댓글로 소통합니다.
그러면 소통하는 내역들도 기록으로 남으니까 체계적으로 이슈 관리가 가능했고 문제도 누락 없이 해결할 수 있었어요. 결국 이런 현장의 문제들을 빠르게 파악하고 개선해야 객실의 퀄리티도 높은 수준으로 유지할 수 있거든요.
⛔️ 소통과 업무 채널의 분리로 번거로움 발생 (카카오톡, 슬랙 사용)
앞서 말씀드렸다시피 메신저와 업무 관련 솔루션을 각각 사용하다 보니 확실히 업무의 유기성이 떨어졌는데요.
업무 현황을 다른 툴에서 확인하고 소통은 전화나 슬랙으로 하다 보니 아무래도 번거로움도 계속 있었고요.
본사에서의 업무는 사무직이다 보니 슬랙 같은 메신저로 충분하지만 현장에서는 그렇지 않아요. 청소 매니저님들이 연령도 있으신데다가 여러 개의 앱을 스위칭하는 게 어렵고 비효율적인 일이었죠.
✅ 하나의 툴에서 업무관리부터 실시간 소통까지 가능
샤플에서는 업무 관리는 물론 채팅으로 소통도 가능 한데요. 슬랙같이 본사 내부에서 사용하는 메신저와 분리해서 현장 분들과 소통에 사용할 수 있었습니다.
객실 정비와 관련된 현장과의 소통과 업무는 모두 샤플에서 관리하니까 오히려 소통 채널이 명확해졌어요. 이제 현장 매니저분들도 더 이상 번거로움 없이 하나의 어플에서 모두 사용하니 간편해졌습니다.
일반 호텔의 경우 인포메이션이 따로 마련되어 있지만 저희와 같이 수십 개의 독채를 운영하는 경우에는 현장과 커뮤니케이션이 무엇보다 중요한데요.
본사 직원과 현장 직원 간의 싱크를 맞추고 객실을 체계적으로 운영하고 싶다면 샤플을 추천 드립니다.
오늘은 샤플로 수 십개의 한옥 객실을 수준 높게 유지하고 운영하는 버틀러리 의 사례를 소개해드렸는데요.
현장과의 체계적이고 정확한 소통이 필요하시다면 샤플로 시작해 보세요✨
